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FASHION

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소매업의 혁신은 어떻게 지속시켜야 할까?
앱토스의 니키 베어드가 논하는 팬데믹 시대의 소매 전략
2021-01-21Arthur Zaczkiewicz

▲ geargodz - stock.adobe.com


온라인 판매 활성화 홀리데이 시즌 동안 기대 이상의 매출을 견인한 브랜드와 리테일러들은, 이 여세를 쭉 유지할 방법을 모색중이다. 리테일러 테크 기업 앱토스(Aptos)의 부사장, 니키 베어드(Nikki Baird)는 팬데믹 동안 새롭게 자리잡은 소매 동향에 맞춰 브랜드 및 소매업체들이 어떤 방식으로 전개해야 하는지에 대해 논의했다. 


WWD: 작년 소비자들의 쇼핑 방식은 어떻게 변했는가?

니키 베어드(Nikki Baird, 이하 N.B.): 안전과 보건, 그리고 경제적 불확실성으로 인해 쇼핑 방식은 소비자들에게 험난한 과정이 되었다. 지난해 많은 상점이 폐쇄되며, 소비자들은 온라인 쇼핑으로 발을 돌렸다. 소비자들은 심지어 기존에 즐겨 찾던 브랜드보다 온라인 전용 브랜드들을 선호했다.


이러한 소비자들의 새로운 쇼핑 방식은 많은 변화를 가져왔다. 재택근무가 잦아지며 출,퇴근 룩 대신에 편안한 옷을 구매했고, 집에서 머무는 시간이 늘면서 홈 쿠킹이나 홈웨어에 투자하기 시작했다. 


따라서 현재 가장 중요한 문제는 팬데믹이 끝난 경우, 그동안 생긴 변화가 얼마나 지속될 것인지다. 다만, 명심해야 할 것은 시간이 오래 걸릴수록 소비자의 새로운 습관을 고치는 것이 더 어려워진다는 점이다. 

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WWD: 온라인 구매 및 픽업에 대한 수요 증가가 이어지는 가운데, 브랜드 및 리테일러들은 원활한 쇼핑 환경 구축을 위해 뭘 해야 할까?

N.B.: 의사소통을 늘리라고 조언하고 싶다. 혹, 일이 잘못될 경우를 대비해 소비자들이 쉽게 받을 수 있도록 만드는 것이 중요하다. 모두 일이 잘 풀릴 것에만 집중하며, 최악의 경우를 위한 대책 할애에는 시간 투자를 안한다. 예를 들어, 소비자들이 온라인을 통해 픽업 주문을 했을 때 어느 주차장으로 가야 할지, 또 매장에 전화를 해야 하는지 등의 문제로 혼란을 겪는 경우 말이다.  


소비자에게 주문 이후 과정을 명확히 설명하고 전달해야 한다. 주문 확인 이메일, 주문 준비 알림, 그리고 다음 주문 옵션 등을 필수로 제공해야 한다. 모든 리테일러들이 각자의 방식으로 운영하기 때문에 소비자들은 혼란스러워한다. 


소비자 입장에서는 픽업 주문을 수령하기 위해 주차장 입구에 있는 작은 간판을 지나칠 수도 있다. 이 역시 소매업체들도 고객의 입장이 되서 직접 경험하거나 고민해야 한다. 



▲ 니키 베어드. Devon McKenna


WWD: 매장 경험은 어떻게 변화했나? 그리고 고객이 기대하는 것은 무엇인가? 

N.B.: 오늘날 매장 경험은 팬데믹 이후와 또 다를 것이다. 리테일러들과 소비자들 모두 여전히 오프라인 매장을 원한다. 소비자 입장에서는 ‘즐길’ 목적을 얻기 위해서라도 상점들을 찾아다닌다. 현 시점의 고객들은 직원들의 안전과 보건 유지를 위해 자신들도 일조한다고 생각한다. 즉, 소비자들은 청결함에 대한 새로운 기대를 갖게 될 것이라는 말이다.  


WWD: 브랜드들과 리테일러들은 어떻게 소비자 경험을 개선해야 할까? 

 

N.B.: 리테일러들은 모바일 경험에 더 많은 투자를 할 것이다. 직원 입장에서는 더 원활한 결제 서비스를 제공할 수 있고, 소비자는 편리한 모바일 검색을 경험할 것이다. 그리고 팬데믹 시점에서 볼 때, 이것은 가장 합리적인 투자다. 앞서 언급한 투자는 소비자들의 기대치를 향상시킬 것이며, 팬데믹 이후에도 투자 지속은 이어질 것이라 예상한다.


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