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WWD KOREA 단독 인터뷰: 마이테레사 CEO 마이클 클리거(Michael Kliger)
더 큐레이팅하고 더욱 고객에게 집중하라
2020-10-29Joyce Chin

마이테레사 CEO 마이클 클리거/ ©Courtesy of Mytheresa


대부분의 산업군 리더들에게 올해는 초현실적 시간이었다. 럭셔리 이커머스 플랫폼 마이테레사(Mytheresa)의 CEO 마이클 클리거(Michael Kliger)는 팬데믹 동안 매출과 이익을 늘렸지만, 모회사 니만 마커스 그룹(Neiman Marcus Group)의 파산 위기로 인한 소유권 논란에서 중심을 잡아야 했다. 


하지만 마이테레사는 지난 몇 달 동안 파산을 선언하지 않은 니만 모기업과 리테일러 채권자들의 눈에 얼마나 빛났었는지 여실히 증명했다. 그동안 다져놓은 강력한 기본기를 통해 락다운 동안 전 세계적으로 온라인 판매가 급증했고, 향후 성장 잠재력이 더 강조되었다. 


마이테레사는 6월에 끝난 회계연도의 통합 순이익이 19.4% 증가한 4억5천만 유로(약 6천억원)를 기록했다고 발표했으며, 이 수치는 12개월 동안 20%의 증가율을 보인 온라인 사업과 독일 뮌헨 매장을 포함한다고 밝혔다.


동사는 2020 회계연도의 전반적인 수익성이 "희미하게 증가했다"고 밝혔다. 클리거는  분기마다 수익이 증가해 팬데믹 동안 수익성이 증가했다고 강조했다.


팬데믹 기간 중에도 마이테레사는 남성복 출시와 더불어 프라다, 톰 브라운, 구찌, 발망, 브루넬로 쿠치넬리, 그리고 가장 최근에는 몽클레르 등과 익스클루시브 캡슐 컬렉션을 발표하며 럭셔리 이커머스 플랫폼으로서의 입지를 다시금 증명했다. 


폐쇄 제한에도 불구하고 회사는 최고의 고객을 끌어들이기 위해 새로운 콘텐츠를 고안했다. 마이테레사 본사에서 프랑스 남부 또는 모로코로 촬영가는 대신 독일 베를린의 한 레스토랑에서 구찌 남성 캡슐 컬렉션을, 독일 북부 해변에서 톰 포드를 촬영했다. 


클리거는 전 세계적으로 오프라인 매장이 폐쇄되며, 온라인 매출에 큰 도움이 되었다고 설명했다. 마이테레사의 물류 시스템은 결코 멈추지 않았으며 최악의 위기 속에서도 사업은 계속 운영됐다고 덧붙였다. 반면 일부 경쟁업체들은 검역 안전 문제로 창고를 일시적으로 폐쇄할 수 밖에 없었다.


한편, 마이테레사는 글로벌 신규 고객 확장을 위해 중국에서 첫 브랜드 캠페인을 시작, 팬데믹 중에 알리페이 외에도 위챗페이를 추가했다. 남성복 컬렉션 촬영을 위해 밀라노에 크리에이티브 스튜디오를 개설하고 바르셀로나에 기술/ 서비스 사무소를 설립했다. 


WWD코리아는 코로나바이러스와 모기업의 파산위기 어려움 속에서도 날카로운 판단력과 집중력으로 럭셔리 이커머스 플랫폼의 성장을 두 자릿수까지 올린 마이테레사의 CEO, 마이클 클리거와의 단독 인터뷰를 통해 그의 비전, 그리고 앞으로 나아가야할 방향성에 대해 이야기를 나눴다. 


  • WWD Summit

WWD KOREA(이하, W.K):  몇 년간 마이테레사는 쭉 발전해 왔다. 팬데믹 상황에서 비즈니스는 어떠한가? 

마이클 클리거(Michael Kliger, 이하 M.K): 코로나바이러스는 우리 사회와 경제에 매우 심각한 위기지만, 우리는 운 좋게도 지금까지 영향을 적게 받았다. 마이테레사는 폐쇄 기간 동안 계속 운영할 수 있는 럭셔리 온라인 플랫폼 중 하나였기 때문에 미래에 대해 긍정적이다. 또한 기존 오프라인 매장이 폐쇄되며, 처음으로 온라인에서 명품을 구매한 신규 고객이 많았다. 온라인 전환과 디지털 가시성의 중요성은 앞으로 더욱 가속화될 것이다. 이제는 지속적으로 온라인 고객과의 관계를 구축하고, 최고의 명품 브랜드와 진정한 파트너십을 맺기 위해 ‘더 많은 투자를 해야 할 때’ 라고 생각한다.


W.K: 코로나바이러스로 인한 회사의 가장 큰 도전은 무엇인가?

M.K: 아직은 심각한 상황이라 고객과 직원들의 안전과 건강이 최우선이다. 그러므로 우리는 직원들의 건강과 사업의 연속성을 보장하기 위한 모든 조치를 지속적으로 평가하고 있다. 둘 째로, 우리는 고객들에게 더 집중해야 했는데 콘텐츠와 배송, CS에서 최고의 경험을 제공해야 한다. 새로운 영감과 효율성을 온라인 쇼핑에 결합하는 것이 우리의 강점이며, 앞으로도 우리의 강점을 더욱 강화해야 한다.

 

W.K: 디지털은 고객과 소통하는 가장 중요한 매개체로 마이테레사는 오랫동안 시장에서 가장 앞서있었다. 위기속 새로운 전략이 있나?

M.K: 내가 믿는 공식이 있다: 인력, 큐레이션, 그리고 효율성. 

시간이 부족한 고객에게 쇼핑하기 쉽고, 가장 탐나는 제품을 제공하며 A부터 Z까지의 독특한 고객 경험을 제공해 그들의 요구를 충족시킨다. 또한 독점 브랜드 협업을 통해 다른 어떤 플랫폼에서도 찾을 수 없는 제품과 콘텐츠를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 지난 몇 달 동안 구찌와 톰 포드, 발렌티노, 발망, 알렉산더 맥퀸 등의 브랜드들과 협업했다. 고객과의 물리적 상호작용이 더 어렵기 때문에 어느 때보다도 뮤직비디오, 인스타그램 생중계, 비디오를 통한 개인 스타일링 세션과 같은 디지털 콘텐츠를 많이 활용했다. 심지어 영상을 통해 브랜드 크리에이티브 디렉터들과 만나 이야기를 나누는 세션을 기획하기도 했다. 

 

W.K: 마이테레사는 다양한 럭셔리 브랜드를 판매하고 있다. 팬데믹 당시 어떤 브랜드가 눈에 띄었나?

M.K: 폐쇄 기간 동안 고급 주얼리와 로에베(Loewe), 질 샌더(Jil Sander)와 같은 절제된 럭셔리에 대한 관심이 증가했다. 실내 및 외부에 적합하기 때문에 다양하게 스타일링이 가능했다. 이러한 추세는 올해 FW시즌에도 지속되었다. 소비자들은 시즌 내내 지속되는 제품에 투자하길 원하며, 좋은 품질 그리고 스타일링하기 쉬운 제품을 찾고 있다. 로로 피아나, 보테가 베네타와 같은 브랜드도 괄목할만한 성장을 보였다. 


W.K: 한국 소비자들은 해외 온라인 쇼핑에 매우 능숙하다. 한국 시장에 대해 어떻게 생각하나?

M.K: 한국은 마이테레사에게 흥미로운 시장이다. 한국 소비자는 디지털에 매우 능숙하며 패션 아이템을 통해 스타일을 표현하는데에 매우 뛰어나다. 이런 점에서 마이테레사의 럭셔리 큐레이션과도 잘 맞는다. 상징적인 럭셔리 아이템 하나를 구매할 뿐 아니라, 자신만의 옷장을 만들 수 있기 때문이다. 


W.K: 고객 대상 서비스는 고객 경험에서 매우 중요하다. 디지털 회사로서 고객 서비스는 어떻게 진행되나?

M.K: 마이테레사 고객은 자신이 원하는 것을 정확히 알며 그에 따라 매우 높은 기대치를 가지고 있다. 어떤 고객에게는 퍼스널 쇼퍼를 통해 조언과 지원을 제공하고, 어떤 고객은 매우 효율적이고 접촉이 없는 서비스를 제공받는다. 우리는 투명하고 빠른 프로세스에 중점을 두고 있으며, 구매 과정의 모든 단계에 이메일 또는 푸시 알림을 보내 최종 구매까지 이뤄질 수 있게 한다. 사이트를 편리하게 사용할 수 있도록 퍼스널 쇼핑과 고객 지원팀의 모든 서비스는 한국어로 제공된다. 


W.K: 코로나바이러스 이후 럭셔리 시장에서 어떤 변화가 예상되나?

M.K: 팬데믹이 지난 15년 동안 진행해 온 전자상거래의 전환을 가속화시켰다. 온라인 내 명품 구매에 관심이 없거나 굳이 구매하려고 하지 않았던 고객들은 이제 구매를 시작했다. 지금은 온라인 쇼핑이 어떻게 고객들에게 환상적인 경험을 제공할 수 있는지 보여줄 절호의 기회다. 처음으로 우리와 신뢰 관계를 구축할 수 있는 신규 고객이 많이 있다.

 

W.K: 마이테레사는 다양한 익스클루시브 컬래버레이션을 론칭해왔다. 브랜드와 작업하는 과정을 설명해줄 수 있나? 마이테레사와 협업하는 브랜드에게는 어떤 베네핏이 있나? 

M.K: 우리는 수많은 럭셔리 브랜드의 포트폴리오를 가지고 있고 전 세계 최고의 디자이너들과 깊은 관계를 구축해, 그들과 함께 단독 캡슐 컬렉션과 같은 독창적인 프로젝트를 개발할 수 있었다. 단독 캡슐 컬렉션은 어느 한쪽이 베네핏을 보는 것이 아니라 쌍방향 파트너십이다. 

브랜드와 긴밀한 협업을 통해 창의적인 컨셉과 마케팅 계획을 수립한다. 고객은 항상 새롭고 신선함에 대한 갈증이 있고 우리는 그들을 설레게 할 멋진 상품을 제안해야 한다. 이를 통해 다른 곳에서 볼 수 없는 새롭고 독창적인 컬렉션을 독점 제공할 수 있다. 다른 한편으로는, 브랜드는 고객 데이터 기반에 근거한 컬렉션을 디지털로 선보여 차별화된 방식으로 신규 고객에게 어필할 수 있다.


W.K: 마이테레사가 앞으로 나아갈 비전과 방향은 무엇인가?

M.K: 꾸준히 브랜드들과 최고의 파트너십을 맺어 전세계 고객에게 최상의 쇼핑 경험을 제공하고 싶다. 다음 달에는 흥미로운 프로젝트(몽클레르와 크리스찬 루부탱과의 독점 캡슐 컬렉션)가 예정되어 있다. 

 

또한 우리에게는 아직 도달하지 못한 신규 고객이 많다. 여전히 유럽이 사업의 많은 부분을 차지하지만 아시아와 중동, 미국으로 사업을 확장중이다. 또한 올해 1월 남성복을 시작했고 큰 호응을 얻었다. 우리는 더욱 신규 고객 확보에 박차를 가할 예정이다. 

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